Как московские рестораны решают проблемы с блюдами и отзывами гостей

Если блюдо не понравилось посетителю, ресторан может предложить замену, убрать позицию из счёта или угостить комплиментом. Московские рестораторы считают важным выяснить причину недовольства: дело может быть как в качестве приготовления, так и в личных вкусовых предпочтениях. Конкретное решение зависит от ситуации и подхода заведения. В ресторане «Паризьен» отказ от блюда означает расходы: его приходится списывать и заменять. Генеральный директор заведения Максим Алтунин рассказал, что сотрудники стараются узнать, что именно не устроило гостя, и предложить комплимент. По его словам, важно не ограничиваться стандартными фразами, а разобраться в проблеме и подобрать решение. Алтунин также отметил, что ресторан не должен подталкивать человека к дополнительным заказам. Сегодня гостю может быть достаточно салата, хотя накануне он выбирал несколько блюд и шампанское. Выручка меняется от дня к дню, поэтому для заведения важны отношения с посетителями и репутация в долгосрочной перспективе. Основатель и совладелец сети «Extra Virgin» Ярослава Духович, работавшая более чем над 45 проектами, напоминает: восприятие вкуса субъективно. Даже блюдо, приготовленное по стандартам ресторана, может не подойти человеку, которому не нравится, например, кислое или солёное. В её заведениях официант проверяет блюдо перед подачей — в том числе его внешний вид, количество соуса и прожарку. Если посетителю всё же не понравилось, ему могут предложить другой вариант или убрать блюдо из счёта. Если обнаружен недочёт приготовления, заказ переделывают, а информацию передают на кухню. Команда также отвечает на отзывы в интернете и благодарит за положительные оценки. Если гость описывает неприятный случай, Духович старается связаться с ним, выяснить обстоятельства и пригласить в ресторан снова. В зависимости от ситуации ему могут предложить скидку или оплатить счёт. По приведённой ею оценке, довольный посетитель рассказывает о впечатлениях трём-четырём знакомым, а недовольный — девяти-десяти, поэтому заведению важно сгладить негативный опыт. В ирландском пабе «Моллис» следят за тем, чтобы блюдо соответствовало технологической карте и выглядело как положено. Если проблема связана с личным вкусом гостя, бренд-шеф Александр Гололобов предлагает переделать заказ. Сотрудники могут попробовать блюдо, чтобы понять причину недовольства; если оно приготовлено правильно, но всё равно не подходит посетителю, его убирают из счёта и предлагают комплимент. Мясо или стейк, приготовленные не до нужной степени, доготавливают либо заменяют. Сложные ситуации в пабе нередко удаётся решить официанту, но при необходимости подключаются менеджер и управляющий. На негативные отзывы команда отвечает напрямую: выясняет, что не устроило гостя, и старается исправить проблему к его следующему визиту.